如今，網(wǎng)絡(luò)已成為人們生活中不可或缺的消費(fèi)。但近年來，長城寬帶的消費(fèi)者卻頻繁遭遇網(wǎng)絡(luò)中斷、退費(fèi)困難等問題，由此引發(fā)了大量消費(fèi)投訴。
據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，近年來關(guān)于長城寬帶的投訴日益增加。2015－2017年，僅省和廣深兩地消委會受理長城寬帶投訴就達(dá)26651件，投訴量在政府“三線”改造完成后仍未停止，三年來年平均增長率高達(dá)78．13％。為妥善解決消費(fèi)糾紛，近期廣東省消委會啟動長城寬帶投訴問題專項(xiàng)監(jiān)督，利用調(diào)查、約談、發(fā)整改監(jiān)督函等有效方式，督促其改善經(jīng)營，化解消費(fèi)矛盾，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。
消費(fèi)者投訴較多的問題：斷網(wǎng)、退費(fèi)難、計費(fèi)不合理等
宋先生于2017年8月安裝了長城寬帶套餐光纖100M，但從2017年12月至今都是斷網(wǎng)狀態(tài)，剛開始客服回復(fù)說已安排人員在處理；斷網(wǎng)一個星期后又說因三線整改，線路被剪需等恢復(fù)；過了二十天后就說要再交399元才能恢復(fù)。省消委會介入后，長城寬帶回復(fù)因三線整改需要到村委去繳費(fèi)399元，由村委進(jìn)行維護(hù)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。
類似的投訴還有很多。據(jù)省消委會統(tǒng)計分析，消費(fèi)者對長城寬帶反映最強(qiáng)烈的問題包括：誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理寬帶；無法提供服務(wù)卻不及時退款；拖延處理斷網(wǎng)消費(fèi)者的退款申請，甚至拒絕退款；退費(fèi)時間長達(dá)數(shù)月乃至半年以上；退費(fèi)計算不合理等。
省消委會分析指出，以上問題的出現(xiàn)，在于長城寬帶公司內(nèi)部管理松懈、服務(wù)理念不端正、消費(fèi)者權(quán)益意識淡薄、誠信經(jīng)營原則弱化等。由此導(dǎo)致了對消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害，主要侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)。對此，省消委會約談了長城寬帶公司，提出監(jiān)督意見和明確要求，要求該公司務(wù)必高度重視消費(fèi)者意見，積極整改。
長城寬帶：提出四大整改措施
長城寬帶積極參與約談，及時作出回應(yīng)，并提出整改措施。
針對網(wǎng)絡(luò)地址無覆蓋、退費(fèi)處理不及時的問題，長城寬帶稱目前退費(fèi)周期較長的是“集團(tuán)商城繳費(fèi)用戶”，因相關(guān)費(fèi)用繳納至集團(tuán)賬戶，故退費(fèi)流程復(fù)雜，退費(fèi)時間較長。長城寬帶承諾將積極商討解決方案，盡最大努力縮短退費(fèi)周期。
對因三線改造無法進(jìn)村造成退費(fèi)的流程進(jìn)行優(yōu)化。長城寬帶表示，由于三線改造，影響用戶較多，且改造后出現(xiàn)了多種第三方恢復(fù)模式，短期內(nèi)公司需要與第三方公司協(xié)商恢復(fù)方案。對此，長城寬帶將通過三倍補(bǔ)償挽留用戶，一旦確認(rèn)無法進(jìn)駐相關(guān)區(qū)域，則會與用戶協(xié)商退費(fèi)。目前，公司內(nèi)部已開設(shè)綠色通道，加快退費(fèi)處理。
針對退費(fèi)計算的相關(guān)爭議，長城寬帶稱對于因該公司導(dǎo)致用戶斷網(wǎng)的情況，退費(fèi)計算規(guī)則為用戶繳納費(fèi)用除以不含贈送月份的網(wǎng)絡(luò)時長，計算出平均月租，扣除用戶使用時長費(fèi)用后剩余費(fèi)用為退款金額。非該公司原因用戶要求退網(wǎng)，需按照入網(wǎng)協(xié)議辦理。
此外，設(shè)立投訴處理專員及時處理消費(fèi)者投訴。針對投訴處理不及時、回復(fù)消委會內(nèi)容不實(shí)等問題，長城寬帶承諾在省內(nèi)各城市設(shè)立專職投訴處理專員，投訴響應(yīng)處理時間控制在10個工作日內(nèi)。同時，積極改善投訴處理結(jié)果反饋回復(fù)方式，解決回復(fù)內(nèi)容不屬實(shí)問題。
省消委會：未從根源上認(rèn)識錯誤
將持續(xù)監(jiān)督推動徹底整改
針對長城寬帶的回應(yīng)，省消委會認(rèn)為：一方面，長城寬帶公司已經(jīng)認(rèn)識到保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性，能夠積極主動接受消委會監(jiān)督并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性整改。但另一方面，公司過于強(qiáng)調(diào)因“三線改造”、市場不當(dāng)競爭帶來的經(jīng)營困難，強(qiáng)調(diào)投訴產(chǎn)生的外部原因和客觀因素，缺乏對自身責(zé)任的剖析和認(rèn)識，沒有真正從根源上認(rèn)識自身的錯誤。
為幫助企業(yè)端正認(rèn)識，省消委會進(jìn)一步提出整改意見，并將持續(xù)監(jiān)督推動徹底整改。
省消委會表示，長城寬帶在企業(yè)生存發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系問題上認(rèn)識不正確。消費(fèi)者是企業(yè)生存的根本，只有得到消費(fèi)者的信任和認(rèn)可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大。企業(yè)應(yīng)本著服務(wù)消費(fèi)者的理念，尊重和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利，才能在激烈的市場競爭中勝出。企業(yè)在運(yùn)營中遇到困難時應(yīng)積極尋求突破，開拓創(chuàng)新，不能將風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者一方，侵害消費(fèi)者權(quán)益。
此外，長城寬帶對于誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題沒有引起足夠重視，未能找到問題真正的根源，提出更有針對性和有效可行的整改意見。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)范圍的說明，網(wǎng)站顯示和客服人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一口徑，對于電話咨詢的消費(fèi)者應(yīng)即時告知所在區(qū)域是否提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對于消費(fèi)者所選擇區(qū)域無網(wǎng)絡(luò)覆蓋的應(yīng)阻止消費(fèi)者下單支付。
省消委會認(rèn)為，長城寬帶雖然已經(jīng)表示公司將高度重視消費(fèi)者反映的問題，努力克服經(jīng)營困難，竭盡全力妥善處理斷網(wǎng)退費(fèi)等投訴問題。但長城寬帶公司在退費(fèi)問題的處理上還是時間過長，期限不合理。因此，省消委會提出進(jìn)一步整改意見，要求其進(jìn)一步縮短退款期限，要在合理期限內(nèi)，向因不能提供服務(wù)或服務(wù)達(dá)不到要求提出退款申請的消費(fèi)者退回款項(xiàng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（來源：廣州日報 記者：李大林 通訊員：粵消宣）